Términos y Condiciones de uso de la Platafroma

Fecha de publicación y entrada en vigencia: 17 de septiembre de 2026

La Plataforma se opera desde la República de Colombia. Todos los servicios se ofrecen, contratan y prestan desde Colombia y se rigen única y exclusivamente por las leyes colombianas, que son las únicas que la Sociedad se obliga a cumplir.

Si te conectas desde otro país, declaras y aceptas que: (a) accedes por tu propia iniciativa; (b) contratas un servicio ofrecido desde Colombia y sujeto a la ley colombiana; (c) es tu exclusiva responsabilidad verificar si la normatividad de tu país te permite tomar el servicio y en qué condiciones, y asumir sus consecuencias; y (d) la Sociedad no declara ni garantiza el cumplimiento de regulación alguna distinta de la colombiana.

1. Identificación del proveedor y canales de atención

1.1. El proveedor del servicio de intermediación es ASESORÍAS CONTIGO S.A.S., sociedad comercial colombiana, NIT 902.069.636-3, con domicilio principal en Bogotá D.C. y dirección de notificación judicial en la Calle 99 No. 7A-51, Oficina 203, Bogotá D.C. (la «Sociedad»). «Contigo by Mindheart» es una marca utilizada por la Sociedad bajo licencia.

1.2. Canales de atención: correo electrónico [email protected], Whatsapp (no recibe llamadas) +1 786 949 1235, formulario de PQR disponible en la Plataforma. El horario de atención es de lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. y sábado de 9:00 a.m. a 12:00 del medio día. (hora de Colombia).

1.3. Canal de PQRS: Las peticiones, quejas y reclamos se radican a través del formulario dispuesto en la Plataforma, que genera de manera automática un número de radicado con fecha y hora y permite su seguimiento posterior, conforme al literal g) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024. Si el Usuario prefiere presentar su solicitud por correo electrónico o por WhatsApp, la Sociedad la recibirá igualmente y la radicará por él; en ese caso los términos se contarán desde la fecha y hora del primer contacto.

2. Aceptación

2.1. Estos Términos y Condiciones (los «Términos») regulan el acceso y uso de la plataforma disponible en mindheart.co/contigo (la «Plataforma») y la contratación de los servicios de intermediación que a través de ella se ofrecen. Al crear una cuenta, diligenciar un formulario, agendar o pagar una sesión, el Usuario acepta estos Términos y declara conocer la Política de Tratamiento de Datos Personales, documento independiente disponible en la Plataforma. Quien no esté de acuerdo debe abstenerse de usar la Plataforma.

2.2. La aceptación se registra por medios electrónicos, con fecha, hora y versión aceptada, como soporte de la transacción (Ley 527 de 1999 y artículo 50 de la Ley 1480 de 2011).

2.3. Declaraciones del Usuario. Al aceptar estos Términos, el Usuario declara que: (a) la información que suministra es veraz, completa y actualizada; (b) comprende que la Sociedad es una intermediaria y que los Servicios Profesionales los presta exclusivamente el Profesional que elija; y (c) comprende que la Plataforma no atiende emergencias, en los términos del capítulo 5.

3. Definiciones

  • Usuario: persona natural mayor de dieciocho (18) años que usa la Plataforma o contrata a través de ella, para sí o en beneficio de un menor de edad sobre quien ejerce la patria potestad o la representación legal.

  • Beneficiario: persona que recibe el Servicio Profesional sin ser quien lo contrata. Cuando el Beneficiario sea un menor de edad, aplican las condiciones del numeral 6.2; cuando sea un adulto (por ejemplo, en sesiones de pareja), deberá aceptar estos Términos y otorgar las autorizaciones de datos que correspondan antes de participar en la Sesión.

  • Profesional Independiente (o «Profesional»): contratista autónomo e independiente que ofrece y presta directamente servicios de salud mental, psicología, bienestar emocional o disciplinas afines, bajo su propio criterio profesional, sus licencias, registros y obligaciones éticas y legales.

  • Servicios de Intermediación: los únicos servicios que presta la Sociedad: conexión entre Usuarios y Profesionales, agendamiento, administración tecnológica de la Plataforma y gestión del cobro.

  • Servicios Profesionales: los servicios publicados en la Plataforma (acompañamiento emocional, asesoría en crianza, sueño, relaciones de pareja, postparto, necesidades sensoriales, consultoría profesional, entre otros), prestados directa y exclusivamente por los Profesionales.

  • Sesión: encuentro virtual entre el Usuario y el Profesional, por videollamada, a través de las herramientas dispuestas en la Plataforma.

  • Agente de Recaudo: Mindheart Contigo LLC, quien actúa única y exclusivamente como agente de recaudo y procesamiento de pagos por cuenta y en nombre de la Sociedad, a través de la pasarela Stripe. No vende, no presta ni garantiza servicio alguno al Usuario.

4. Naturaleza del servicio: intermediación

4.1. La Sociedad opera una plataforma de intermediación que conecta Usuarios con Profesionales Independientes, en los términos del artículo 53 de la Ley 1480 de 2011. En desarrollo de esa función, la Sociedad publica los perfiles de los Profesionales, administra el agendamiento y los recordatorios, gestiona el cobro y atiende las PQR de los Servicios de Intermediación.

4.2. La Sociedad no presta servicios de salud: no es IPS, ni EPS, ni institución prestadora de servicios de salud mental, y no está sujeta a habilitación en salud. Los Servicios Profesionales son prestados directa, autónoma y exclusivamente por cada Profesional, único responsable de su criterio, sus recomendaciones, sus registros y el cumplimiento de los regímenes que le apliquen.

4.3. La Sociedad no supervisa clínicamente las Sesiones, no interviene en su contenido, no emite diagnósticos ni tratamientos, no garantiza resultados y no crea relación clínica alguna con el Usuario. El consentimiento informado del proceso, cuando aplique, es un acto propio de la relación entre el Usuario y el Profesional, gestionado por este último. Ninguna disposición de estos Términos o de la Plataforma podrá interpretarse como oferta de servicios de salud por parte de la Sociedad.

5. La Plataforma no atiende emergencias

IMPORTANTE — ESTE SERVICIO NO ES PARA EMERGENCIAS. La Plataforma y los Servicios Profesionales no atienden urgencias, crisis ni situaciones de riesgo para tu vida o la de otra persona. Si tú u otra persona está en peligro inmediato o ha pensado en hacerse daño, busca ayuda ya: Línea 106 (salud mental) y Línea 123 (emergencias) en Colombia, o los servicios de emergencia de tu país.

5.1. La Plataforma mantiene información permanente de recursos de crisis y líneas de emergencia, enlazada desde el pie de página de todas sus secciones. Antes de agendar, el Usuario confirma que comprende que la Plataforma no atiende emergencias, mediante el aviso dispuesto en el flujo de agendamiento.

6. Elegibilidad, cuentas y menores de edad

6.1. Solo pueden contratar personas naturales mayores de dieciocho (18) años con capacidad legal, quienes se obligan a suministrar información veraz y responden por el uso de sus credenciales y su cuenta.

6.2. Los menores de edad no pueden ser Usuarios ni titulares de cuentas, pero podrán ser beneficiarios de Servicios Profesionales cuando: (a) contrate quien ejerza su patria potestad o representación legal; y (b) dicho representante otorgue la autorización de datos del menor prevista en los formularios y en la Política de Tratamiento de Datos Personales, en respeto del interés superior del menor. La forma de participación del menor en las Sesiones la define el Profesional.

6.3. La Sociedad podrá suspender o cancelar cuentas por información falsa, fraude, incumplimiento de estos Términos o instrucción de autoridad, sin perjuicio de los derechos por servicios ya pagados.

7. Los Profesionales Independientes

7.1. Los Profesionales no son empleados, trabajadores, agentes ni socios de la Sociedad. Son contratistas independientes con plena autonomía técnica, administrativa y clínica, y conservan la responsabilidad exclusiva sobre la atención brindada, sus registros profesionales y la confidencialidad de la información que reciban en la relación profesional.

7.2. Al vincular a cada Profesional, la Sociedad verifica su identidad y las credenciales que declara, y mantiene el registro de identificación del artículo 53 de la Ley 1480 de 2011, disponible para el Usuario que haya contratado un servicio, para efectos de sus quejas o reclamos, y para la autoridad que lo solicite. Esta verificación es documental y de ingreso: no constituye supervisión clínica ni garantía de resultados.

7.3. Algunos Profesionales pueden estar ubicados fuera de Colombia. El perfil de cada Profesional informa el país desde el cual presta sus servicios. El Usuario elige libremente al Profesional y el horario de su Sesión y, al hacerlo, autoriza de manera previa, expresa e informada la transferencia internacional de sus datos personales a ese Profesional, en su calidad de responsable independiente, en los términos de la Política de Tratamiento de Datos Personales y del artículo 26 de la Ley 1581 de 2012. La elección de un Profesional en el exterior no modifica la ley aplicable a estos Términos.

7.4. Está prohibido acordar, gestionar o pagar por fuera de la Plataforma servicios originados en ella. El incumplimiento podrá dar lugar a la suspensión o cancelación de la cuenta.

8. Proceso de contratación electrónica

8.1. La contratación se realiza así: (a) el Usuario diligencia el formulario del servicio y acepta estos Términos y las autorizaciones de datos aplicables; (b) selecciona Profesional y horario; (c) antes del pago, la Plataforma presenta el resumen del pedido —servicio, Profesional, precio total, moneda, medio de pago y reglas de reagendamiento e inasistencia— para verificarlo, corregirlo o cancelarlo; (d) el Usuario confirma y paga; y (e) la Plataforma envía la confirmación de la transacción al correo registrado, a más tardar el día calendario siguiente (artículo 50, Ley 1480 de 2011).

8.2. La Sociedad conserva el soporte electrónico de la transacción por el término legal. La información vinculante de la Plataforma es la versión en castellano.

8.3. Oportunidad de la prestación. La Sesión se prestará en la fecha y hora seleccionadas por el Usuario y confirmadas en el resumen del pedido. Si la Sesión no puede prestarse en esa oportunidad ni reprogramarse de común acuerdo, por culpa atribuible al Profesional Independiente o a la Plataforma, el Usuario podrá terminar unilateralmente el contrato y obtener la devolución de todas las sumas pagadas, sin retención ni descuento alguno, dentro de los quince (15) días calendario siguientes (artículo 50, literal h, de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024).

9. Precio, moneda y pago

9.1. El precio de cada Sesión se informa de manera previa, clara y visible antes del pago e incluye los honorarios del Profesional y el valor del Servicio de Intermediación. El Usuario paga un valor único; la Sociedad recauda los honorarios del Profesional por cuenta de este, en virtud de mandato.

9.2. Moneda. Para Usuarios en Colombia, los precios se informan y cobran en pesos colombianos (COP), como precio total con impuestos y costos incluidos, conforme al artículo 26 de la Ley 1480 de 2011; el Usuario solo estará obligado a pagar el precio anunciado, y si se muestra una referencia en otra moneda, prevalece el peso. Para Usuarios fuera de Colombia, el precio se informa y cobra en dólares de los Estados Unidos (USD); las comisiones o conversiones del emisor del medio de pago corren por cuenta del Usuario.

9.3. Medios de pago. Se informan antes del pago. Actualmente: (a) para pagos en COP, tarjetas de crédito o débito procesadas a través de Mercado Pago (b) para pagos en USD tarjetas de crédito o débito procesadas a través de Stripe.

9.4. Procesamiento y seguridad. Los pagos se procesan a través de Stripe y son recaudados por el Agente de Recaudo, por cuenta y en nombre de la Sociedad. La Sociedad adopta mecanismos de seguridad apropiados y confiables para la protección de la información del consumidor y de la transacción, conforme al artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, y no almacena números completos de tarjetas.

9.5. Facturación. La Sociedad expedirá la factura o documento equivalente conforme a la normativa tributaria colombiana.

9.6. Las modificaciones de precios rigen hacia futuro y no afectan Sesiones ya pagadas.

10. Reagendamiento, inasistencia y puntualidad

10.1. Pagada la Sesión, no hay cancelación con devolución de dinero, salvo el derecho de retracto, los reembolsos por errores y los demás indicados en estos Términos. El tiempo del Profesional se reserva exclusivamente para el Usuario desde el momento del pago. El Usuario podrá reagendar sin costo avisando por los canales de la Plataforma con mínimo ocho (8) horas de anticipación. Con menos de ocho (8) horas no hay reagendamiento ni devolución. Cada Sesión podrá reagendarse dentro de los seis (6) meses siguientes al pago; la Sociedad avisará al Usuario, por los canales de la Plataforma y con al menos quince (15) días calendario de antelación, la proximidad de ese vencimiento. Vencido ese plazo sin que la Sesión se haya realizado por causa atribuible al Usuario, la Sesión se entenderá ejecutada.

10.2. Inasistencia del Usuario. El Profesional esperará hasta quince (15) minutos desde la hora de inicio. Vencido ese plazo, la Sesión se entiende ejecutada, sin reembolso ni reagendamiento sin nuevo pago.

10.3.Inasistencia del Profesional. Si el Profesional no se conecta dentro de los quince (15) minutos siguientes a la hora de inicio o la sesión se cancela por cualquier causa atribuible al Profesional, el Usuario podrá retirarse y reportarlo por los canales de la Plataforma dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes. Verificada la inasistencia, el Usuario elegirá entre (a) reagendar la Sesión sin costo con cualquiera de los Profesionales Independientes, o (b) la devolución total del precio pagado, sin descuento ni retención alguna, que se procesará dentro de los siete (7) días hábiles siguientes y, en todo caso, dentro de los quince (15) días calendario. Además de ello el Usuario tendrá por concepto de compensación un descuento del 15% sobre el precio de una Sesión posterior.

10.4 Puntualidad. Así el Usuario se conecte tarde (dentro de los quince (15) minutos), la Sesión termina a la hora originalmente programada.

10.5. Fallas tecnológicas. Verificada una falla técnica que impida realizar o completar la Sesión, reportada por el Usuario dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes, la Sesión se reprogramará sin costo.

11. Derecho de retracto

11.1. El Usuario podrá retractarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato, caso en el cual se resolverá el contrato y se reintegrará la totalidad del dinero, sin descuentos ni retenciones, dentro de los quince (15) días calendario siguientes al ejercicio del derecho (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024), siempre que el Usuario suministre los datos correctos y completos requeridos para efectuar el proceso de devolución. La Sociedad siempre respetará el término fijado por la ley para el ejercicio pleno del derecho del consumidor.

11.2. El retracto no procede cuando la prestación del servicio haya comenzado con el acuerdo del consumidor (Ley 1480 de 2011): si la Sesión ya se realizó o inició, el derecho se entiende agotado respecto de ella. La inasistencia no equivale al retracto y se rige por el capítulo anterior.

12. Reversión del pago

12.1. En compras pagadas con tarjeta u otro instrumento de pago electrónico, el Usuario podrá solicitar la reversión del pago en los casos y condiciones del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y sus normas reglamentarias, presentando la queja ante la Sociedad dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al hecho que la motiva y notificando al emisor de su instrumento de pago.

13. Reembolsos por errores de cobro

13.1. La Sociedad reembolsará siempre los pagos duplicados, los pagos en exceso, los errores de facturación y los cargos por servicios no prestados por error administrativo. La solicitud debe presentarse dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al pago; los reembolsos aprobados se procesan en cinco (5) a diez (10) días hábiles, por el medio de pago original. Este plazo de solicitud es un término de atención preferente y no limita los derechos que la ley otorga al Usuario.

14. Garantías

14.1. La Sociedad garantiza la calidad e idoneidad del Servicio de Intermediación conforme a la Ley 1480 de 2011. La calidad, idoneidad y seguridad de los Servicios Profesionales corresponden al Profesional que los presta —cuya obligación es de medio, no de resultado, en los términos del artículo 7 de la Ley 1480 de 2011—, quien responde por ellas ante el Usuario y las autoridades. Cuando la reclamación verse sobre el Servicio Profesional, la Sociedad la trasladará al Profesional, informará al Usuario de dicho traslado y pondrá a su disposición la información del registro del artículo 53 de la Ley 1480 de 2011, sin que ello la releve de dar respuesta de fondo sobre el Servicio de Intermediación.

15. Uso aceptable y prohibición de grabación

15.1. El Usuario usará la Plataforma con fines lícitos y personales. Está prohibido suministrar información falsa, suplantar identidades, vulnerar la seguridad de la Plataforma, extraer datos, usarla con fines comerciales sin autorización, y acosar, amenazar o agredir a Profesionales o terceros. El Profesional podrá dar por terminada una Sesión ante agresiones, amenazas o conductas que impidan su desarrollo, caso en el cual la Sesión se entenderá ejecutada.

15.2. No grabación. Las Sesiones son privadas. No se conserva audio ni video de las Sesiones. La Sociedad no graba, no monitorea, no transcribe ni almacena su contenido, ni accede a él por ningún medio

15.3. Notas de sesión asistidas por inteligencia artificial. El Usuario podrá emplear una herramienta de inteligencia artificial que genere un resumen escrito de la Sesión, contratada y operada por él bajo su propia cuenta, siempre que lo informe antes de iniciar y el Profesional lo acepte expresamente para esa Sesión. El Profesional podrá negarse sin que ello afecte la prestación del servicio, y podrá dar por terminada la Sesión si la herramienta se emplea sin su aceptación, caso en el cual la Sesión se entenderá ejecutada. El resumen es de uso estrictamente personal del Usuario, quien se obliga a no divulgarlo ni publicarlo. La Sociedad no participa en esta funcionalidad: no la provee, no la recomienda, no recibe el resumen, no lo aloja y no accede a él, y no responde por el tratamiento que la herramienta o el Usuario den a esa información.

16. Comunicaciones electrónicas

16.1. El Usuario acepta recibir comunicaciones transaccionales (confirmaciones, recordatorios, avisos administrativos) por correo electrónico o WhatsApp. Las comunicaciones comerciales solo se envían con la autorización facultativa de los formularios y pueden cancelarse en cualquier momento respondiendo «STOP» o «BAJA», o por los canales de atención, sin afectar el servicio.

17. Propiedad intelectual

17.1. Los contenidos de la Plataforma pertenecen a la Sociedad o son usados bajo licencia, incluida la marca «Contigo by Mindheart». El acceso no concede licencia ni derecho alguno al Usuario o a los Profesionales.

18. Protección de datos personales

18.1. La Sociedad es responsable del tratamiento de los datos personales recolectados a través de la Plataforma, incluidos —cuando el Usuario lo autorice expresamente— datos sensibles de salud y datos de menores. El tratamiento se rige por la Política de Tratamiento de Datos Personales publicada en la Plataforma (Ley 1581 de 2012). La información compartida directamente con el Profesional es tratada por este como responsable independiente.

19. Responsabilidad

19.1. La Sociedad responde por los Servicios de Intermediación en los términos del capítulo 14. No asume responsabilidad por el contenido, la calidad, los resultados ni las consecuencias de los Servicios Profesionales, ni por daños derivados de las condiciones que motivan la consulta, ni por el uso de la Plataforma en contravención del capítulo 5.

19.2. La Sociedad no garantiza la disponibilidad ininterrumpida de la Plataforma ni responde por interrupciones atribuibles a fallas de internet, del dispositivo del Usuario o a la indisponibilidad de plataformas de terceros, sin perjuicio de la responsabilidad de la Sociedad por la seguridad de las transacciones de pago realizadas por los medios que disponga, conforme al artículo 50 de la Ley 1480 de 2011. Nada en estos Términos excluye derechos irrenunciables del Usuario bajo la ley colombiana.

19.3. Fuerza mayor. Ninguna de las partes responde por el incumplimiento causado por fuerza mayor o caso fortuito, sin perjuicio de la reprogramación o devolución de Sesiones pagadas que no puedan prestarse.

19.4. Indemnidad. El Usuario mantendrá indemne a la Sociedad frente a reclamaciones de terceros originadas en el uso ilícito que haga de la Plataforma, en la información falsa que suministre o en su infracción de estos Términos.

20. Procedimiento para ejercer los derechos, PQR y solución de controversias

20.1. Canal único. Todos los derechos de estos Términos —retracto, reversión, reembolsos, reagendamiento, quejas y reclamos— se ejercen a través del correo electrónico [email protected], el formulario de PQRS disponible en la página web y demás canales publicados en la Plataforma (numeral 1.2). Toda solicitud recibirá un acuse de recibo con número de radicado, fecha y hora, para posterior seguimiento.

20.2. Contenido de la solicitud. Para un trámite ágil, la solicitud debe indicar: nombre e identificación del Usuario, fecha de la transacción o de la Sesión, el derecho que se ejerce y, cuando aplique, el motivo y los datos del medio de pago para la devolución.

20.3. Trámites y plazos. (a) Retracto: basta la manifestación inequívoca del Usuario dentro del término legal, sin necesidad de justificación; la devolución se hará sobre el mismo instrumento de pago o por el medio que el Usuario prefiera conforme a la ley (artículo 5, Ley 2439 de 2024), dentro del plazo legal, siempre que el Usuario suministre los datos requeridos para procesarla. (b) Reversión: la queja debe presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al hecho, indicando la causal y el valor, y el Usuario debe además notificar al emisor de su instrumento de pago. (c) Reembolsos por errores de cobro: dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al pago; los aprobados se procesan en cinco (5) a diez (10) días hábiles. (d) Reagendamiento: por los canales de la Plataforma, con mínimo ocho (8) horas de antelación, y se entiende efectuado con la confirmación de la nueva fecha. (e) Demás PQR: la Sociedad responderá dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

20.4. Los derechos sobre datos personales (conocer, actualizar, rectificar, suprimir y revocar la autorización) se ejercen por los mismos canales, conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales.

20.5. Solución de controversias. Las partes agotarán un arreglo directo de treinta (30) días calendario antes de acudir a acciones judiciales, sin perjuicio del derecho del Usuario de acudir en cualquier momento ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Agotado el arreglo directo, conocerán los jueces de la República de Colombia, conforme a la sección inicial «Ley aplicable».

21. Modificaciones y disposiciones finales

21.1. La Sociedad podrá modificar estos Términos publicando la nueva versión con su fecha de vigencia. Los cambios sustanciales se informarán al Usuario registrado por correo electrónico antes de su entrada en vigencia. Las modificaciones rigen hacia futuro y no afectan transacciones ya realizadas ni Sesiones ya pagadas. La invalidez de una cláusula no afecta las demás.

21.2. La falta de ejercicio de un derecho por la Sociedad no implica su renuncia. La Sociedad podrá ceder su posición contractual en el marco de reorganizaciones empresariales, informándolo al Usuario. La versión vigente de estos Términos y la Política de Tratamiento de Datos Personales estarán siempre disponibles en el pie de página de la Plataforma, que incluye además un enlace visible a la página de la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de protección al consumidor (parágrafo del artículo 50, Ley 1480 de 2011).

21.3. Ajuste automático a la ley. Las disposiciones de estos Términos que tienen origen legal —incluidos los plazos, trámites y derechos en ellos previstos— se rigen por la ley vigente al momento de la respectiva operación; si la ley cambia, se entenderán automáticamente ajustadas a ella, sin necesidad de modificar estos Términos. La estipulación que resulte contraria a una norma imperativa se entenderá sustituida de pleno derecho por dicha norma, sin afectar la validez de las demás disposiciones.

ASESORÍAS CONTIGO S.A.S. · NIT 902.069.636-3 · Calle 99 No. 7A-51, Bogotá D.C., Colombia

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En caso que estés experimentando una crisis o emergencia de salud mental y necesites ayuda inmediata, llama a las siguientes líneas en Colombia o en otros países

Emergencias: 123

Línea de crisis emocional (Bogotá): 106

Línea Psicoactiva / consumo: 01 8000 112 439

(WhatsApp: 301 276 1197)

Apoyo a mujeres en violencia: Linea 155